Jack Dorsey这个人有很多标签,这个季度他又添了一个新的:第一个把话直接说出口的大厂CEO。
Block——旗下有Square、Cash App、Tidal的金融科技公司——3月初把员工从约1万人砍到不足6000人,4000人被裁的主战场是客服部门。导火索:Block内部的AI客服系统被证实能独立解决**70-80%**的客户咨询。原来所谓的”人力”,就是冗余。
一封罕见坦诚的裁员信
宣布裁员时,Dorsey写的是:“这不是因为财务困难,而是因为AI工具正在胜任越来越多的工作。”
这句话值得读两遍。过去三年,科技业的裁员邮件堪称”委婉语”教科书——“精简”、“合理化配置”、“与战略重点重新对齐”。Dorsey把整本剧本扔了,直接用了一句管理学版的”机器人这活儿干得比你强”。虽然残酷,但某种意义上挺爽快。
为什么所有人都盯着Block
Block这波裁员被当作风向标,不是因为数字本身(4000人离亚马逊今年的量还差得远),而是因为它证明了一件事:一家融资充分、运营严谨的公司,可以用AI技术栈替掉绝大部分一线客服,公司照常运转。营业利润率预计提升8-12个百分点。华尔街用股价投了赞成票。
标普500的每一位CFO都看到了。如果你2026年在某家大型金融科技、电商或SaaS公司做客服,楼上两层正在讨论你那份岗位——对话的调性已经变了。
同一扇门,到处在关
这一段新闻稿里是不会写的:3月Block裁掉的一位客服主管发现,eBay和Pinterest同时也在削同样的岗位。门不是一扇一扇关,而是按同一个计时器关的。
劳动经济学家管这叫”同步替代事件”。其他人管这叫”兄弟保重”。
说句公道话
70-80%不是100%。剩下那20-30%——升级处理、边界情况、需要人味和退款权限的暴躁客户——这些工作如今悖论地变得更难、更重要了。留下来的那批人会更少,但他们要扛下全公司情绪负担最重的班次。该加工资。(至于Block加不加,没说。)
AI不参加绩效考核,AI没有N+1,AI不知道它从你这里拿走了什么。它只是继续处理工单。
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