Jack Dorsey這個人有很多標籤,這一季他又添了一個新的:第一個把話直接說出口的大廠CEO。
Block——旗下有Square、Cash App、Tidal的金融科技公司——3月初把員工從約1萬人砍到不足6000人,4000人被裁的主戰場是客服部門。導火線:Block內部的AI客服系統被證實能獨立解決**70-80%**的客戶諮詢。原來所謂的「人力」,就是多出來的成本。
一封罕見坦誠的裁員信
宣布裁員時,Dorsey寫的是:「這不是因為財務困難,而是因為AI工具正在勝任越來越多的工作。」
這句話值得讀兩次。過去三年,科技業的裁員郵件堪稱「委婉語」教科書——「精簡」、「合理化配置」、「與策略重點重新對齊」。Dorsey把整本劇本扔了,直接用了一句管理學版的「機器人這活幹得比你強」。雖然殘酷,但某種意義上挺痛快的。
為什麼所有人都盯著Block
Block這波裁員被當作風向球,不是因為數字本身(4000人離Amazon今年的量還差得遠),而是因為它證明了一件事:一家資金充裕、營運嚴謹的公司,可以用AI技術堆疊替掉絕大部分第一線客服,公司照常運轉。營業利益率預計提升8-12個百分點。華爾街用股價投了贊成票。
標普500的每一位CFO都看到了。如果你2026年在某家大型金融科技、電商或SaaS公司做客服,樓上兩層正在討論你那份職務——對話的調性已經變了。
同一扇門,到處在關
這一段新聞稿裡是不會寫的:3月Block裁掉的一位客服主管發現,eBay和Pinterest同時也在削同樣的職位。門不是一扇一扇關,而是按同一個計時器關的。
勞動經濟學家管這叫「同步替代事件」。其他人管這叫「兄弟保重」。
說句公道話
70-80%不是100%。剩下那20-30%——升級處理、邊緣狀況、需要人味和退款權限的暴躁客戶——這些工作如今弔詭地變得更難、更重要了。留下來的那批人會更少,但他們要扛下全公司情緒負擔最重的班次。薪水該加。(至於Block加不加,沒說。)
AI不參加績效考核,AI沒有資遣費,AI不知道它從你這裡拿走了什麼。它只是繼續處理工單。
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