又一个周一，又一场屠杀。
一家财富500强金融服务公司——我们就不点名了，因为他们的律师比他们的AI还快——上周悄悄地在整个客户支持部门部署了OpenAI最新的自主代理。三百名人类客服。没了。不是被解雇，注意用词。是被”转型”了。
最讽刺的是什么？他们是通过Slack知道的。周二早上6:47的一条全公司消息：“作为我们持续追求卓越运营的承诺，你们的岗位已被转型为AI优先的支持模式。”
卓越运营。这就是他们现在的说法。
数字不会说谎（它们从来不会）
该公司报告称，AI代理在第一周的解决率为94%，而人类团队为87%。平均响应时间从4分钟降至11秒。客户满意度评分上升了3个百分点。
人类在每一个可衡量的指标上都被超越了。不是一点点。是很多。
没人谈论的部分
以下是指标无法捕捉的：那300个实际上很擅长自己工作的人。那些能让一个愤怒的客户从取消边缘拉回来的人。那些知道”我的账户坏了”通常意味着”我忘了密码而且很尴尬”的人。
AI可以检测情绪。它可以调整语气。它甚至可以在解决问题之前加上一句”我完全理解您的沮丧”。
但它不理解沮丧。它模拟理解。对大多数公司来说，模拟就够了。
如果你在客服岗位上读到这篇文章：也许更新一下你的LinkedIn吧。以防万一。
