AI 與就業 2026年7月9日 —

安聯將裁員最多1800人，AI接手理賠與客服

這個養著1.4萬人接電話、處理理賠的旅遊保險部門，認定AI機器人能吃掉其中一大塊——先從歐洲開刀。

安聯合作夥伴公司將在12到18個月內於歐洲裁減最多1800個職位，把客服和理賠工作交給AI。

作者 LostJobs 編輯部

德國保險巨頭安聯旗下負責旅遊保險與緊急救援的安聯合作夥伴公司（Allianz Partners），計畫在未來12到18個月內，於歐洲裁減最多1800個職位。給出的理由，正是2026年一份份重組備忘錄裡反覆出現的那句：人工智慧將接手這個部門目前花錢僱人做的一大部分客服和理賠工作。

這筆帳算得異常直白

安聯合作夥伴公司全球約有2.26萬名員工，其中大約1.4萬人——將近三分之二——每天的工作就是接電話、處理理賠。這恰恰是語言模型如今變得可怕地熟練的那類活：讀一份保單、回答一個有腳本的問題、判斷一筆班機延誤理賠夠不夠門檻。公司說得很直接。據 The Next Web 和 Insurance Business 報導，這些任務未來將有一部分交給自動化的AI機器人處理。

這輪裁員波及歐洲1500到1800名員工，其中德國80到100人，西班牙、法國、德國、義大利和比荷盧地區都開放了自願離職方案，約占安聯合作夥伴公司總人數的6.6%到8%。管理層的措辭很溫和——資遣補償、提前退休、自願離開——這是體面地做一場裁員的方式，也是不去說「裁員」兩個字的安靜方式。走的人還是要走。

保險，本來就是最軟的那塊肉

如果要專門設計一個最容易被AI吃掉的白領職位，你設計出來的大概就是保險理賠。輸入是結構化的，規則是寫好的，而對大量常規案件而言，那些判斷本質上就是模型又便宜又全天候在做的模式比對。客服中心是同一個故事的另一面——高頻、有腳本、按秒計量，而它貴，恰恰因為它靠成千上萬個人在撐。多年來的瓶頸只是軟體沒法真的把一段對話說圓，也沒法可靠地讀懂一份不尋常的理賠。而這個瓶頸，就這麼悄悄化開了。

安聯這個案子值得拎出來說的，不是一家大公司在砍成本。而是一家在這個部門養著2.26萬人、還賺錢的保險公司，正當著自己員工的面、明明白白地說：接電話、處理理賠這份工作，如今有一部分是機器的工作了。當雇主在公告裡親口這麼講時，就沒什麼模糊空間可以爭了。

如果這是你的工作

不舒服的解讀是：在這輪重組裡最安全的職位，不是量最大的那些，而是流程最「看不清」的那些。一筆乾脆俐落的班機延誤理賠，很好自動化；一筆有爭議的醫療撤離理賠，客戶在發火、還隔著語言障礙、保單條款又含糊——目前還不行。活下來的活，是那些抗拒被寫成一條乾淨的「如果-那麼」的活。這在整個客服經濟裡都成立，不只是安聯。

如果你此刻正坐在客服中心或理賠台前，務實的做法不是在常規工單上跟機器人比打字快——那場比賽你會輸。而是往佇列裡那些亂、賭注高、靠關係的一端漂過去，那些需要升級處理的案子、那些例外，在那兒一個人還是比模型搞砸後砸掉的口碑要便宜。安聯剛剛告訴了1800個人，他們站在這條佇列的哪一端。業界其餘的人都在看，這事會不會走得順。